目前,櫥柜的安裝和售后沒有統一標準。安裝時間、一些附屬零件的質量需要消費者與商家在合同里自行約定。 生產廠家是否在當地,進入市場時間長短,都不是交付延遲的理由。如果中途有特殊理由,例如板材需要從國外進口,時間延長,要提前與消費者溝通,如果能明確時間節點,服務質量提高,很多投訴也不會出現。
櫥柜安裝與售后無統一標準消費者權益何在

交付延遲與質量是投訴熱點
在中國質量萬里行3·15投訴平臺上,關于櫥柜產品的投訴有100多條記錄,最近更新的內容在11月份。其中,祁女士投訴圖騰寶佳櫥柜延期安裝,部分玻璃門、柜體、拉籃等尚未組裝,影響正常使用一個多月,商家沒有給出明確的最終安裝時間;田女士投訴所購買的海爾櫥柜味道明顯,已經持續一年,質疑產品涉嫌甲醛超標……
一位不愿具名的知名品牌經理人告訴記者:"櫥柜產品涉及板材、五金件、臺面等上百種零件,大多數櫥柜品牌的供貨源難以保證,導致產品質量頻出問題。上游供貨商如出現生產、供貨延誤,整體櫥柜也不可避免地出現延誤。另外,很多品牌在各地為經銷商代理,產品生產在工廠總部,到了訂貨高峰期,物流運輸方面也可能導致延遲。廠家工期不能確定,這是讓消費者最抓狂的地方。
據居然之家集團經營管理部副經理王寧寧介紹,交付延遲與產品質量問題目前是櫥柜產品的兩大投訴熱點。他介紹說:"產品質量投訴往往發生在使用一段時間后,五金件、臺面細節出問題,這也需要櫥柜品牌負責;另一部分是交付延遲,一點兒零件沒有安裝好,消費者就無法使用。很多廠家不能給出解決問題的確切時間,再加上態度躲避或怠慢,這是讓消費者最生氣的原因。
臺面代工易出問題
在有關櫥柜的投訴中,臺面成為投訴的熱點。櫥柜涉及產品較多,代工成為普遍現象。大部分商家選擇固定合作的臺面加工廠生產代工,并將臺面和柜體分開安裝,這樣的生產流程容易出現送貨延遲、產品質量不合格甚至商家相互推諉的現象。
博洛尼家居產品事業部總經理陶劍杰說:"櫥柜企業與臺面生產廠家合作通常有三種形式:通過提供圖紙讓其生產、全權外包讓其測量生產安裝、讓其進行后期加工。
據陶劍杰介紹,櫥柜產品產業鏈較長,臺面生產投入成本高,在行業內,擁有自己臺面生產線的企業較少。而臺面企業與櫥柜廠家合作過程中,有的廠家選擇的臺面工廠生產能力差,并非長期合作,對方提供的產品不合格,往往使用一段時間就出現質量問題。其次,在生產過程中,工廠在外地、銷售網絡較多的企業,如果與臺面廠家協調的測量安裝時間銜接不到位,或者臺面企業生產有延遲、人手少安裝不到位,很容易出現管理上的問題,交付延遲在所難免。這部分櫥柜企業也無法控制,讓消費者陷入無盡的等待中。
■ 業內聲音
安裝和售后目前沒有統一標準
●牟勇,北京工商聯廚衛商會秘書長
目前,櫥柜的安裝和售后沒有統一標準。安裝時間、一些附屬零件的質量需要消費者與商家在合同里自行約定。
生產廠家是否在當地,進入市場時間長短,都不是交付延遲的理由。如果中途有特殊理由,例如板材需要從國外進口,時間延長,要提前與消費者溝通,如果能明確時間節點,服務質量提高,很多投訴也不會出現。
櫥柜企業對產品負全責
●陶劍杰,博洛尼家居產品事業部總經理
臺面是櫥柜產品中重要的一環,但消費透明度較低。產品涉及的專業知識較多,消費者往往根據花色、質感選擇,無法判斷質量。如果櫥柜企業對臺面廠家把控不好,消費者則承擔后果。整體櫥柜任何零件出現質量問題,都應該由櫥柜企業負責解決。建議消費者選擇大品牌,保證出現問題后快速解決。
■ 案例
整體櫥柜送貨延遲四次安裝仍未裝好
12月2日,消費者馬女士向新京報記者反映,其在某賣場購買的"艾肯"品牌整體櫥柜(包括臺面、水盆、水龍頭等全套廚房用品),按照合同約定,11月18日應當全部安裝完畢。但至投訴當日,仍有部分柜體沒有運送到現場,已經安裝好的櫥柜也多處出現問題。
據馬女士介紹,除了送貨延遲、尺寸不合適等問題,島臺上的臺面也存在問題。在購買時,該店導購表示,大理石臺面可以贈送,選擇其他臺面需要加錢,并推薦一款微晶石石材,售價每平方米超過2000元,承諾這款臺面無拼接縫,裝飾效果更好。運送到家后,馬女士發現島臺臺面表面有一條明顯的拼接縫。隨后艾肯櫥柜臺面安裝人員現場打磨,經過打磨,拼接縫幾乎看不到,但馬女士仍感覺不滿:"我們就是看中'無拼接縫'才購買的,雖然現在看不出來了,但還是感覺挺別扭。
記者致電艾肯櫥柜,其北京市場負責人包先生表示,消費者馬女士所反映的問題正在解決中。電話中,艾肯安裝人員表示:"業主家這么大的臺面,幾乎沒有無拼接縫產品,在宣傳時確實有夸大成分。
包先生表示,艾肯櫥柜的工廠在上海,有自己的石料廠,但是考慮到運送至北京的安裝、運輸等成本,臺面是從上海發貨過來,并在北京找臺面加工廠加工,進行后期切割、安裝等處理。包先生說:"我們與加工工廠有一定協議,但是其生產我們也不能完全控制,加上臺面和柜體的安裝、運輸是兩部分,安裝服務人員互相不認識,有可能造成銜接不合理的地方,讓消費者感到不方便。對此我們將檢討自身的管理系統,做出改進。
馬女士表示,在櫥柜安裝過程中,廠家共來了四次,第一次運來部分錯誤貨品,第二次運來的板材在尺寸、花色上有問題,第三、四次是臺面的復尺和安裝,但整體櫥柜仍沒有完全裝好。"與廠家多次溝通后,對方仍無法確定何時才能完全到貨,使貼壁紙、安裝地板等裝修程序一再擱置。"馬女士說:"導購表示艾肯是美國品牌,售價也不便宜,但是后期服務真不讓人省心,感覺花這么多錢有點不值。

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